Izboljšanje oskrbe, osredotočene na pacienta, in vključitev skrbi za splošno zdravje lahko neodvisnim specialistom za oči pomaga pridobiti zvestobo pacientov in konkurenčnost v primerjavi z večjimi, včasih tudi bolj neosebnimi ponudniki storitev.
Za podjetje CooperVision so storitve za paciente in oskrba pacientov na prvem mestu, zato smo intervjuvali dr. Mauricea Zadeha, da bi izvedeli več o tem, kako je postavljanje pacientov na prvo mesto pripomoglo k uspehu njegove ordinacije.
Celostna oskrba pacientov pripomore k izstopanju
Podobno kot pri izzivih spletnih trgovin danes je tudi dr. Zadeh čutil velik konkurenčni pritisk s strani velikih diskontnih verig, ko je v začetku 90. let ustanovil očesno ordinacijo Family Eyecare of Roswell. S pojavom zdravstvenih organizacij (HMO) je ta pritisk postal še večji zaradi nižjih povračil stroškov in potrebe po številčnejšem osebju za urejanje papirologije.
Dr. Zadeh se ni odzval tako, da bi se proti ognju boril z ognjem, tako da bi močno znižal cene in eksperimentiral z njemu neznanimi poslovnimi modeli. Namesto tega je bil njegov pogled preprost:
»Kar je dobro za moje paciente, je dobro za mojo ordinacijo, in kar je dobro za mojo ordinacijo, je dobro za moje paciente.«
Dr. Zadeh se je zavedal, da mora ljudem v svoji lokalni skupnosti dati razlog, da namesto številnih alternativ izberejo njegove storitve. Njegova izjava o viziji predstavlja najboljši razlog, ki ga pozna, vsak dan pa on in njegovi zaposleni izkazujejo predanost zdravju svojih pacientov in celotne skupnosti.
»Kar je dobro za moje paciente, je dobro za mojo ordinacijo, in kar je dobro za mojo ordinacijo, je dobro za moje paciente.«
Skrb za več kot zgolj oči si zasluži priznanje
To predanost najbolje prikaže zgodba, ki jo dr. Zadeh pove o enem od svojih pacientov. »D. B.«* je bil moški v tridesetih letih z nenadnim slabšanjem diplopije oz. dvojnega vida. Nek drug oftalmolog je predlagal, da D. B. obišče nevrologa. A ker pacient ni imel zavarovanja in zaradi dolgih čakalnih dob pri vseh lokalnih nevrologih, to ni bila možnost. Dr. Zadeh je v svoji ordinaciji prevzel skrb za bolezensko stanje pacienta D. B. in se lotil dela, da bi mu priskrbel oskrbo, ki jo je potreboval, ne glede na to, da se ta oskrba ni izvajala ali ni mogla izvajati v ordinaciji dr. Zadeha.
Dr. Zadeh in njegovo osebje so za korekcijo diplopije pacientu D. B. dali prizme v obliki prevez za oči, s čimer so mu omogočili, da lahko opravlja svoje delo, medtem pa so začeli iskati nevrologa, ki bi pacienta D. B. zdravil po znižani ceni. Medtem ko je dr. Zadeh funkcionalnost oči pacienta D. B. vzdrževal z večkratnim prilagajanjem prizme, je nevrologu uspelo postaviti diagnozo – miastenija gravis. Za preprečitev tega, da bi D. B. zaradi tega bolezenskega stanja postal nesposoben za delo, je potreboval takojšnje zdravljenje. Dr. Zadeh in njegovi zaposleni so bili še vedno predani iskanju možnosti za zdravljenje pacienta D. B. tudi brez zavarovanja.
»Ko k nam pride pacient, poln razočaranja in potreben pomoči, sprejmemo ta izziv in se odzovemo z vsemi razpoložljivimi viri.«
Kot je pokazal dr. Zadeh, ni nujno, da sta takšna raven storitev za paciente in oseben pristop k oskrbi možna le pri izvajalcih osnovnih zdravstvenih storitev. Zaradi tega načina oskrbe je očesna ordinacija Family Eyecare of Roswell postala ne le uspešna, temveč tudi izjemno spoštovana v skupnosti. S tem se dr. Zadeh razlikuje od konkurence na spletu in ponudnikov popustov, postal pa je tudi eden najbolj spoštovanih očesnih strokovnjakov v zvezni državi Georgia, med drugim je bil leta 2007 nagrajen za najboljšega optometrista v zvezni državi Georgia.
* Inicialke so bile zaradi zaščite identitete pacienta spremenjene.